Schwerin richtet Bürger-Beschwerde-Hotline ein — Mitarbeiter kündigt nach 4 Stunden: „Die Leute haben alle recht“

Die Stadtverwaltung Schwerin hat am Montag eine neue Bürger-Beschwerde-Hotline eingerichtet, um den Dialog mit der Bevölkerung zu verbessern. Nach exakt vier Stunden und 23 Minuten kündigte der einzige Mitarbeiter fristlos. Sein Grund: „Ich kann den Leuten nicht widersprechen. Die haben einfach alle recht.“

Lars Petersen (34), zuvor im Amt für Bürgerkommunikation tätig, war eigentlich auf die Stelle versetzt worden, weil er als „besonders belastbar“ galt. Sein Vorgesetzter, Dezernent für Dialogprozesse Hartmut Knappe, hatte die Hotline als „Meilenstein der Bürgernähe“ angekündigt. Die Nummer 0385-SCHWERIN sollte täglich von 9 bis 12 Uhr erreichbar sein.

Erster Anruf um 9:01 Uhr: „Warum fährt abends kein Bus mehr?“

Petersens Protokoll, das der Redaktion vorliegt, dokumentiert den Verfall minutiös. Anruf eins, 9:01 Uhr: Eine Rentnerin aus dem Großen Dreesch beschwerte sich, dass der Bus abends nicht mehr fährt. Petersen wollte auf die „Optimierung des Liniennetzes“ verweisen, schaute in die NVS-Fahrpläne und stellte fest: Der letzte Bus fährt um 19:47 Uhr. „Da konnte ich ihr schlecht sagen, sie soll sich nicht so haben“, notierte er.

Um 9:17 Uhr rief ein Gastronom an, der fragte, warum die Innenstadt abends aussehe „wie nach einer Evakuierung“. Petersen wollte auf das Innenstadtkonzept 2030 verweisen, fand aber heraus, dass das Konzept seit 2019 in einem Ausschuss liegt und seitdem dreimal vertagt wurde.

„Um 10:30 Uhr hatte ich 14 Anrufe bearbeitet. Bei 14 davon hatte der Anrufer objektiv recht. Das ist eine Quote, mit der ich nicht arbeiten kann.“

Lars Petersen, Ex-Mitarbeiter Beschwerde-Hotline

Besonders belastend sei Anruf Nummer 7 gewesen: Ein junger Mann (26) fragte, wo er in Schwerin abends hingehen könne. Petersen durchsuchte das städtische Veranstaltungsportal und fand für den betreffenden Dienstagabend: einen Seniorentanztee im Gemeindehaus Lankow. „Da habe ich zum ersten Mal in den Hörer geweint“, gab Petersen später zu Protokoll.

Stadtverwaltung: „Herr Petersen hat sich emotional involvieren lassen“

Dezernent Knappe bedauerte die Kündigung, wies aber die Darstellung zurück: „Herr Petersen hat den Fehler gemacht, die Beschwerden inhaltlich zu prüfen. Das war nie vorgesehen.“ Die Hotline sei als Dialoginstrument gedacht gewesen, nicht als Problemlösungsstelle. „Zuhören, dokumentieren, ablegen. In dieser Reihenfolge.“

Auf die Frage, was mit den dokumentierten Beschwerden geschehe, verwies Knappe auf den regulären Verwaltungsweg: „Die Unterlagen gehen an die zuständigen Fachämter, die sie dann in die jeweiligen Ausschüsse einbringen, wo sie nach Prüfung der Zuständigkeit an die entsprechenden Arbeitsgruppen weitergeleitet werden.“ Auf Nachfrage bestätigte er, dass dieser Prozess „zwischen sechs und achtundvierzig Monaten“ dauere.

Lars Petersen arbeitet inzwischen als Telefonseelsorger in Hamburg. „Da rufen auch Leute mit Problemen an“, sagt er. „Aber wenigstens kann ich denen sagen, dass es besser wird, ohne zu lügen.“